Стандарты телефонного обслуживания в call-центре/контакт-центре

Данная программа позволяет:

• получить знания и инструменты, способствующие развитию профессиональных навыков сотрудников сall/контакт центров, от профессиональных навыков которых зависит представление компании
• отработать практические навыки эффективного сервисного поведения, улучшить качество обслуживания клиентов

Методы проведения:

Интерактивная теория, рассмотрение Best Practice, работа в группах и парах, обратная связь

Программа:

Обеспечение качества контакта с собеседником

• Специфика телефонного общения как канала коммуникации
  • критерии качественного обслуживания
• Ключевые показатели эффективности работников контакт-центра
  • какие ожидания предъявляют клиенты к оператору контакт-центра
  • представительская роль оператора контакт-центра
• Стандарты общения операторов контакт-центра с клиентами и ключевые компетенции, необходимые для успешного взаимодействия с клиентом
• Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании

Практика:
Обсуждение основных элементов стандартов телефонного обслуживания. Формирование проекта структуры стандарта обслуживания

Работа над голосом и речью

• Характеристики голоса оператора контакт-центра
• Стереотипы восприятия голоса
• Навыки постановки голоса и правильного дыхания
• Дикция (артикуляционная гимнастика)
• Работа над интонацией. Метод «телефонной улыбки»
• Скорость и ритм телефонного общения, эмоции в общении
• Телефонный этикет. Нормы делового общения
• Влияние речевых ошибок на ход разговора и имидж оператора и компании
• Какие слова и фразы располагают абонента к взаимодействию, а какие разрушают общение
• Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации

Практикум:
Best Practice: практические примеры успешной имиджевой политики КЦ

Понятие и критерии эффективности обслуживания по телефону

• Методы, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта (как расположить клиента к себе и к компании). Умение слушать и слышать
• Выявление потребностей. Навыки активного слушания и «грамотных вопросов»
• Управление ожиданием клиента
• Управление эмоциональным настроем клиента.
• Управление ходом беседы
• Консультирование или информирование клиента. Передача клиента коллеге, завершение разговора

Практика:
Проигрывание взаимодействия клиент-консультант контакт-центра с предоставление обратной связи

Сценарии разговора

• Требования к сценариям
• Структура сценариев
• Алгоритм создания сценариев
• Методика обучения работе со сценариями

Практикум разработки речевых шаблонов приветствия, запроса имени абонента, переадресации звонка, постановки звонка в режим «ожидания», завершения телефонного разговора и др. Написание сценариев телефонного разговора. Best Practice: примеры успешных сценариев

Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом

• Типология сложных клиентов
• Почему клиент может раздражаться, возможные причины конфликтов
• Профессиональная реакция на телефонное хулиганство
• Рекомендации по работе с проблемными собеседниками

Практика:
Отработка навыков работы в сложных ситуациях

Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости

• Способы выхода из стрессового состояния
• Построение ресурсного состояния оператора
• Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния

Практика:
Отработка упражнений, позволяющих снизить стресс. Технологии предупреждения эмоционального выгорания (разгрузочные комнаты, музыка и т.д.)