Управление коммерческим медицинским центром / клиникой

Цели курса:

• Систематизировать современные подходы к управлению в медицинском бизнесе
• Научиться проводить комплексную диагностику медицинской организации
• Увеличить эффективность работы медицинского персонала
• Получить инструменты оптимизации процедур оказания платных медицинских услуг и роста доходов клиники
• Повысить управляемость лечебного учреждения

Методы проведения:

Интерактивные лекции, workshop, разбор примеров из практики и кейсов, в том числе участников (по желанию)

Программа:

День 1

Организационная структура коммерческого медицинского центра (КМЦ)

• Понятие организационной структуры, классификация Минцберга, «патологии» оргструктур
• Организационная структура КМЦ, отличие от штатного расписания
• Преимущества разработки оргструктуры
• Стиль руководства, классификация по Мак-Грегору

Практикумы:

• Упражнение «Диагностика стиля руководства в своем КМЦ»
• Упражнение «Диагностика узловых оргпроблем в своем КМЦ»

Медицинская служба КМЦ — трудности и ошибки

• Структура медицинской службы в КМЦ в зависимости от моно- и многопрофильности, размера клиники
• Особенности оказания медицинских услуг физическим лицам, корпоративным клиентам, клиентам страховых компаний и детям
• Формирование расписания приема врачей и работы КМЦ — в чем дилемма?
• Менеджмент качества — что это?, нужны ли стандарты ISO в КМЦ?
• Как связаны между собой стандарты медицинской помощи, критерии/индикаторы качества и стандартные операционные процедуры
• Уровни контроля качества и безопасности оказанных медицинских услуг
• Как реагировать на претензии пациентов, механизм разбора жалоб
• Как подготовиться к экспертизе со стороны страховых компаний
• Как встречать проверяющие органы

Приложение
Нормативные документы, регламентирующие контроль качества и безопасности медицинской деятельности, проведение экспертизы временной нетрудоспособности, организацию и работу врачебной комиссии, клинико-экспертную работу
Практикум:
Кейс «Внедрение контроля качества и безопасности оказанных медицинских услуг в деятельность КМЦ»

День 2

Служба интерфейса и сервиса — передовая линия в борьбе за клиента (пациента)

• Сервис — это…, имидж компании, это трудное слово «клиентоориентированность»
• Место службы интерфейса и сервиса в организационной структуре КМЦ, в т.ч. самого маленького
• Администратор и оператор колл-центра — менеджеры по продажам медицинских услуг
• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, как его контролировать
• Для чего нужны Call-центр и CRM-системы

Практикум:
Кейс «Система оценки работы и мотивации администраторов в КМЦ»

Как повысить эффективность коммерческой службы КМЦ

• Место коммерческой службы в структуре КМЦ, ее функции
• Договорный отдел (менеджер по работе со страховыми компаниями) — при каких условиях возникает конфликт интересов
• Формирование линейки оказываемых услуг, ошибки в структуре и способах изменения прейскуранта
• Разовые услуги физическим лицам и страховым пациентам — что их отличает
• Опыт взаимодействия с ОМС (частно-государственное партнерство)
• От каких программ обслуживания можно (и нужно?) отказаться

Место маркетинговой службы в КМЦ (большом и малом)

• Понятие маркетинга, рынок медицинских услуг, операционный, стратегический и идеологический маркетинг
• Схема процесса управления медицинским маркетингом, SWOT-анализ, STEP-анализ
• Сегментация рынка и позиционирование КМЦ
• Разработка комплекса маркетинга, marketing-mix
• Определение каналов продаж и методик воздействия
• Интернет-маркетинг — что нового?
• Этапы составления плана маркетинга КМЦ
• Как «внешние» потребители зависят от «внутренних» потребителей

Практикум:
Упражнение «Подготовить резюме плана маркетинга в своем КМЦ»

День 3

Финансовый блок глазами руководителя-нефинансиста в КМЦ

• Взаимодействие коммерческой службы с финансовым блоком
• Кто и когда должен участвовать в составление бюджета КМЦ, ответственность за его исполнение
• Управленческий учет — оценка жизнеспособности КМЦ, его доходная и расходная части
• Определения рентабельности медицинских услуг и подразделений КМЦ, примеры
• Работа с дебиторской задолженностью — кто?

Современные IT-технологии в КМЦ

• Создание единого информационного пространства в КМЦ, медицинские и лабораторные информационные системы (МИС и ЛИС), Call- и Контакт-центр
• Использование информационных систем как одного из конкурентных преимуществ — CRM, управление качеством медицинской помощи и сервисом, управленческий учет
• IT-отдел, его место в структуре КМЦ
• Подготовка персонала медицинского центра к внедрению современных IT-технологий

Практикум:
Кейс «Как провести внутренний аудит КМЦ. Этапы работы»

Менеджмент и персонал — самое главное в КМЦ

• Понятие и функции менеджмента, интуитивный и регулярный менеджмент на разных стадиях развития организации
• Уровни управления, ТОП-менеджмент КМЦ
• Методы и модели управления
• Универсальный алгоритм управленческих решений, цикл Деминга или PDCA
• Особенности медицинского менеджмента, его уровни (и проблемы) в большом и малом КМЦ
• Манипуляции подчиненных руководителем, анализ типичных управленческих ошибок
• Что влияет на эффективность управленческих решений, что мешает развитию личной эффективности менеджера, что приводит к управленческим ошибкам руководителя
• Как проводить совещания, контроль за исполнением решений
• Система документооборота (электронного) — зачем она?
• Роль персонала в медицинском бизнесе, особенности его менталитета, требования к сотрудникам в КМЦ, «коммерческий врач»
• Кадровая политика в КМЦ, цели, функции
• Должностные инструкции, нужен ли список протокольного старшинства?
• Методы и этапы подбора персонала, проведение собеседования с кандидатами
• Система адаптации и мотивации персонала, Кодекс поведения сотрудников — зачем?

Практикум:
Упражнение «Различия западного и российского менеджмента»

Деловой этикет руководителя и подчиненного в медицине

• Этикет, этикетные модели (деловой и светский этикет), принципы делового этикета
• Правила приветствия и представления в деловом этикете, требования к внешнему виду, дресс-код — есть ли особенности в медицине?
• Визитки — врача или клиники?

Завершение семинара, ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам