Продажи и клиентский сервис в медицинском центре

Цели тренинга:

• повышение эффективности продаж услуг клиники
• формирование клиентоориентированного мировоззрения
• психологическая и техническая подготовка высококачественной работы с клиентами
• проработка проблемных вопросов взаимодействия с «трудными» клиентами

Методы проведения:

Теоретические блоки, работа в малых группах, решение практических кейсов, моделирование ситуаций, деловые и метафорические игры

Программа:

День 1. Продажи медицинских услуг

Продажи медицинских услуг пациентам

• Разница понятий пациент и клиент
• Специфика продаж медицинской услуги
• Особенности психологии медицинских работников
• Что предпочтительней – продажи разовых услуг или комбинированных программ (прямое прикрепление, ведение болезни и т.д.)
• Как продавать разовые услуги
• Как и где продавать комбинированные программы
• Роль партнеров ЛПУ
• План лечения: рецепт, дополнительное обследование, диагностика и т.д.

Ролевая игра, позволяющая улучшить собственные навыки продаж

Особенности коммуникативных процессов в продаже медицинских услуг

• Зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение
• Как находить свои симпатии к пациентам и получать взаимность
• Сбор анамнеза и выяснение жалоб
• Интервьюирование пациентов
• Как задавать вопросы в продажах медицинских услуг, какие вопросы уместны между врачом и пациентом
• Вопросы – зонды и вопросы – крючки
• Отвечаем на вопросы пациента, которые он не произнес, но имел в виду
• Сложные коммуникации (пациенты)

Практикум: Отработка вопросов пациенту и ответов на вопросы пациента

Особенности презентации медицинских услуг и работа с возражениями

• Презентация услуг медицинского центра, презентация врача
• Типы возражений пациента – высказанных и «по умолчанию»
• Этапы в работе с возражениями коммерческого пациента, способы экологичной нейтрализации возражений

Практика: Уникальное предложение пациенту. Здесь и сейчас

Цена медицинских услуг

• Золотая середина между бесценным здоровьем и ценой медицинской услуги
• Что определяет цену медицинской услуги в представлении пациента
• Соотношение «цена-качество» для медицинских услуг
• Нижняя и верхняя граница ценового диапазона
• Алгоритм и рекомендации по предъявлению стоимости пациенту

Практика: Отработка алгоритма предъявления стоимости

Специфика продажи медицинских услуг различным типам клиентов

• Классификация пациентов по категориям по типу, возрасту, полу и т.д.
• Тип «Сам знаю» – особая группа клиентов. Типичные ошибки в работе с ними
• «Все как у людей» – обязательный набор инструментов и процедур для общения с этой категорией пациентов
• «Зануда» и «Творческая личность»
• Как помочь «Неуверенному» клиенту и как соблазнить «Целеустремленного»
• Тактика поведения с «Тугодумом» и специфика переговоров со «Стремительным»
• «Консерваторы» и «Революционеры» – специфика общения, нужные слова

Практика: Ведение переговоров с учетом индивидуальных особенностей каждого клиента

Завершение продажи

• Необходимая этика в продаже медицинских услуг
• Частые ошибки при взаимоотношении сотрудника медицинского центра и пациентом
• Практика стимулирования пациента в приверженности к клинике

Продажа медицинских услуг страховым компаниям и корпоративным клиентам

• Добровольное медицинское страхование
• Как добиться, чтобы страховые компании продавали именно вашу услугу
• Работа по фактовым и авансовым программам
• Как эффективно использовать страховые компании для корпоративного клиента

День 2. Клиентоориентированный сервис в медицинском центре

Аксиомы сервиса

• Сервис как конкурентное преимущество
• От чего зависит качество сервиса
• Что такое сервис с точки зрения клиента
• Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру
• Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж

Звонок клиента

• Что говорим, как отвечаем и каким голосом
• Общие стандарты телефонных переговоров. Прослушивание и анализ аудиозаписей телефонных разговоров между администратором и пациентом
• Дразнилки для клиентов. Ошибки администраторов

Практика: Грамотное представление услуг Центра, дающее ответ на вопрос пациента «а мне-то с этого что?»

Клиент пришел в медицинский центр

• Как взаимодействовать с «трудными» пациентами (высокомерными, нерешительными, требовательными, раздраженными)
• Работа с очередью
• Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа
• Ответы на обвинения клиента. Работа с рекламацией клиента
• Откуда берутся возражения и сопротивления клиентов, что за ними стоит и как отвечать администратору. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра, если пациент уже приехал
• Работа с ценой, что служит оправданием цены

Практика: Отработка ситуаций взаимодействия с клиентами из практики тренера и участников

Ситуации, прорабатываемые на тренинге

• Пациент получил неквалифицированную помощь (с его слов) и устроил скандал
• Врач заболел, а до пациента не дозвонились, чтобы перенести прием. Он приехал, узнал, что прием отменен, крайне недоволен, требует его принять
• Врач опоздал на прием из-за пробок. Пациент ждет. Подошел второй пациент ко времени своего приема. Как «разрулить» ситуацию
• Прием задержался из-за «тяжелого» клиента. Очередь волнуется, требуют общения с врачом. Как успокоить очередь и деликатно отказать, так как времени на объяснения у врача нет

По окончании тренинга у участников остается рабочая тетрадь с готовыми речевыми модулями и алгоритмами ответов